Le defriending correspond à la suppression massive d’amis sur les réseaux sociaux principalement. Une tendance en hausse qui touche tous les profils, et qui s’explique par deux raisons simples :

• Les utilisateurs de Facebook et de Twitter ont gagné en maturité par rapport à l’utilisation de ces outils, du coup la course aux amis est peu à peu eclipsé par une utilisation plus rationnelle ;
• Le utilisateurs sont plus soucieux de préserver leur intimité ou, en tout cas, mieux contrôler ce qu’ils disent sur ces plateformes et à qui.

D’autant plus que ces différents sites touchent à la vie de chacun, d’où l’importance de bien contrôler sa communication.

Pour les community managers

Fait intéressant, étant moi-même community manager pour plusieurs marques, j’ai procédé à un ménage de printemps dans mes amis et followers pour revenir à l’utilisation première des réseaux sociaux :

• Je n’ai gardé de les personnes que je connais physiquement de près ou de loin ;
• Je suis resté fan des pages correspondant à mes vrais centres d’intérêts.

Car Facebook était devenu pour moi un immense bandeau publicitaire, avec une extrême minorité de contenus pertinents ou provenant d’amis réels. Mon flux Twitter était également devenu inutilisable car inondé d’informations qui ne m’intéressaient pas.

Et c’est bien le problème, en temps que Community Manager, nous sommes naturellement tentés d’accepter mécaniquement toute demande d’ami, de page ou d’abonnement.

Mais nous perdons en même temps le contact avec la réelle utilité de Facebook ou Twitter, c’est à dire profiter d’un contenu très ciblé correspondant à mes centres intérêts et mes relations dans la vraie vie.

Nous nous éloignons également des fans des pages que nous administrons car nous devenons pour Facebook par exemple, un profil bâtard qui aime tout et qui connait tout le monde, nous devenons ainsi la cible de toutes les publicités et des communications qui n’ont aucun lien avec la réalité de ce que nous sommes.

J’encourage donc tous les community managers à faire l’exercice. Pour moi, le résultat est probant : Facebook et Twitter ont retrouvé leur utilité première et j’ai gagné en réceptivité et réactivité.

Apple est un exemple incontesté de réussite technologique, marketing et communication.

• Sur le plan technologique : Apple a su créer des produits qui ont révolutionné notre quotidien.
• Sur le plan marketing : Apple a tout simplement redéfini la donne des marchés sur lesquels il s’est positionné.
• Et enfin sur le plan de la communication : Apple a su créer un style, un ton et une identité qui ont, de nombreuses fois, été imités.

Pourtant, en préparant une mission de conseil en positionnement digital, j’ai fait un constat plutôt étrange : la marque Apple est littéralement absente des réseaux sociaux.

Pourquoi Apple est-il absent des réseaux sociaux ?

Et surtout comment une société comme Apple peut-elle se permettre de nager à contre courant de la tendance actuelle : la volonté forte des marques à toucher leur clients via les réseaux sociaux ?

En constatant quelques principes simples de la stratégie de développement d’Apple, nous pouvons émettre plusieurs hypothèses :

• Apple veut avoir un contrôle total de son image : or il est clair qu’un des défis des entreprises sur les réseaux sociaux est d’exposer leur image sur un nouveau canal « user-centric », donc centré sur l’utilisateur et enrichi par l’utilisateur. Pour une société comme Apple qui veut garder le contrôle total de son image, cela est forcément compliqué.
• Apple veut proposer une expérience utilisateur unifiée : un des souhaits évidents d’Apple est de proposer à ses clients une expérience d’achat unifiée que ce soit en magasin ou sur le Web. Voyez plutôt : les rayons Apple de Surcouf ou FNAC sont immédiatement identifiables et comportent les mêmes codes d’aménagement, de design et de couleur. Sur le web, tout passe par leur site qui est un exemple de simplicité et d’ergonomie. Or se positionner en tant que marque sur Facebook ou Twitter implique un certain nombre de concessions ergonomiques, graphiques et fonctionnelles qu’Apple n’est pas prêt à faire.
• Enfin, Apple souhaite maitriser sa communication à 100% : or les réseaux sociaux obligent les marques à bousculer leurs habitudes, à définir une nouvelle ligne éditoriale encourageant l’échange avec l’utilisateur et l’affinitaire autour de ses produits. Autant de nouvelles pistes sur lesquelles Apple ne préfère peut-être pas s’engager.

Cela explique surement une présence officielle minimale sur Facebook et un seul compte Twitter officiel ne portant pas directement sur Apple mais sur l’AppStore.

Comble de l’ironie, iOS 5 d’Apple propose une intégration totale avec Twitter, une application phare Facebook sans avoir le moindre compte sur ses profils.

Two and a Half Men (Mon Oncle Charlie) c’est la série de tous les records : audimat (une des plus regardées de la télé US), salaires des acteurs (ce sont les acteurs les mieux payés de la télé US), récompenses (Emmy Award, Golden Globe comme s’il en pleuvait), mais également nombre de fans sur Facebook 23 900 174, à l’heure où j’écris ces lignes…

Série au pitch simplissime mais imparable (un célibataire quadragénaire riche et coureur se retrouve flanqué de son frère et de son neveu totaux opposés), Two and a Half Men a récemment fait les gros titres de la presse people par le biais de l’acteur principal Charlie Sheen un peu trop porté sur la drogue, la boisson et playmates, viré au bout de 8 saisons et remplacé au pied levé par Ashton Kutsher qui, avouons-le souffre un peu (beaucoup) la comparaison.

C’est dans ce contexte un peu délicat pour la série que je suis allé faire un tour sur la page et j’ai été pour le moins étonné de ce que j’ai trouvé.

Un mur laissé en friche

Incroyable que CBS laisse, en période de crise, s’exprimer librement les fans déçus sans aucune modération ou animation.

Il est compréhensible que plus de 20 millions de fans soient difficiles à juguler mais il existe des outils très efficaces de gestion de mur permettant justement d’exercer à la fois une animation, une modération et une gestion efficace du mur de manière à créer de la valeur autour des nombreux échanges et débats lancés par les fans ou les administrateurs.

Je pense au très intéressant Wall Manager de l’éditeur Tigerlily.

Pauvreté des applications et fonctionnalités de la page

Sur ce point également, le strict minimum est proposé aux fans… Bien des choses pourraient être imaginées à moindre coût :

• Une Landing Page pour créer une réelle expérience utilisateur et retranscrire l’univers de la série : l’éditeur ShortStack propose un grands nombres de thèmes permettant de rapidement mettre en place et administrer ce genre de page. Il est également possible de créer un onglet, from scratch, à partir des multiples widgets mises à disposition.
• Un onglet Video comportant les derniers extraits vidéos avec possibilité d’aimer et de partager : application YouTube Channel d’Involver
• Un onglet Twitter comportant les derniers tweets publiés sur leur compte Twitter : application Twitter d’Involver
• Un onglet Store pour acheter DVD, T-Shirts ou autres produits dérivés. ShortStack propose également des solutions clés en main et peu onéreuses.
• Un onglet Newsletter permettant de s’inscrire à la newsletter (et au passage qualifier et transformer les fans en abonnés) : l’application MailChimp pour Facebook Pages

En conclusion

Le cas de la page Two and a Half Men reflète une tendance répandue sur les réseaux sociaux à savoir le décalage entre la nécessité d’être présent sur ces sites (comme il fallait être présent sur le web il y a 10 ans) et le fait que cette présence soit mesurée, contrôlée, intelligente et surtout fruit d’une vraie stratégie de maketing et de communication.

Aujourd’hui sur Facebook il est possible, avec peu de moyens, de proposer aux fans d’une marque un espace de découverte et d’échange affinitaire.

L’idée, dans le cas de Two and a Half Men, serait de prolonger le show au-delà des limites de la télévision : proposer un chat avec les acteurs, des concours et opérations de fidélisation.

Le fait qu’une page comptant plus 20 millions de fans en soit à ce niveau de réflexion si peu avant avancé est la preuve même que sur les réseaux sociaux fin 2011, tout reste encore à inventer.

Il était gravement malade depuis plusieurs années, et voilà qu’il disparait à 56 ans alors qu’il reste tout à inventer.

Il laisse derrière lui une des entreprises les plus puissantes du monde grâce à des inventions lumineuses, des concepts sidérants et beaucoup d’odace et peut se targuer d’avoir tout simplement révolutionné nos vies quotidiennes.

Le monde du high-tech saura-t-il trouver un nouveau gourou à la hauteur ?

R.I.P. Steve Jobs

Quelles informations, annonces ou innovations retenir chez ces deux mastodontes qui, chaque année dans leur domaines respectifs, redéfinissent les règles du jeu ?

Apple, déception côté hardware mais réelles innovations sur le software

Siri

Changement de CEO ou juste une Keynote mineure ? L’annonce de l’iPhone 4 S n’est en effet pas si éloignée de celle son grand frère l’iPhone 3G S il y a quelques années. Ici donc, peu d’innovation hardware, mais des perspectives logicielles très excitantes!

Là où cette Keynote a réellement impressionné, c’est dans l’innovation software : des applications innovantes, et des manques applicatifs corrigés une fois pour toute, ci-dessous les plus marquantes, à mon sens :

• Siri : Apple sort des cartons un véritable assistant personnel, doté d’une intelligence artificielle exceptionnelle. Concrètement, demandez-lui ce que vous voulez : programmer une alarme, le cours d’une action, lire vos SMS, etc… Siri est répond, et réalise des actions par simple commande vocale et cela semble fonctionner à merveille :

• Twitter : Twitter est désormais présent partout et trouve sa place dans les fondations même de l’applicatif iPhone. Il sera désormais possible de tweeter à peu près n’importe quoi depuis les applications natives de l’iPhone (une adresse, une vidéo, une photo, etc…)
• Notifications : plus d’interruption intempestive lorsque vous recevez un SMS ou autre notification, celles-ci s’affichent désormais dans l’entête de votre téléphone et se déroulent d’un simple glissement vertical du doigt.
• Mail : l’ajout du rich text, des flags, etc… comble des manques applicatifs importants dont Mail souffrait depuis le lancement de l’iPhone en 2007.

En conclusion, Apple parie sur Twitter pour développer la viralité et la dimension sociale de ses terminaux. Nulle mention lors de cette Keynote de la très attendue application Facebook pour iPad, une Keynote mineure donc mais apportant quand même un solide lot d’innovations logicielles, à découvrir très prochainement via l’iOS 5 et sur l’iPhone 4 S uniquement pour Siri semble-t-il.

Facebook, la révolution pour 2012 ?

Le moins que l’on puisse dire est que Facebook ne campe pas sur ses positions. Avec des nouveautés telles que Timeline ou les applications médias, Facebook prouve une nouvelle fois sa capacité à perpétuellement se réinventer.

Timeline

La nouveauté est là, mais la concertation avec plusieurs millions d’utilisateurs sera pour plus tard. En effet, la révolution de l’affichage du profil utilisateur ne semble pas faire l’unanimité, mais qu’importe, les utilisateurs devront dorénavant composer avec une page plus proche d’une biographie en ligne, que l’on est du coup moins enclin à vouloir exposer à tous ses amis qu’ils soient éloignés ou collègue de bureau par exemple.

Pour les entreprises par contre, ce nouvel affichage représente un espace d’expression révolutionnaire, car une bien plus grande place sera vraisemblablement réservée à la personnalisation de la page. Même si rien n’a été encore officiellement annoncé, les pages devraient petit à petit évoluer vers un affichage de type Timeline. Ci-dessous, le prototype de la page Mac Donald’s

source : mashable.com

Applications Media

Une autre annonce marquante du f8 est sans aucun doute l’arrivée des application medias. Concrètement, ces applications permettront de piloter et d’interagir avec des applications tierces directement depuis Facebook et de plus de partager ces interactions avec ses amis.

Fort d’une multitude de partenariat, Facebook est ainsi capable d’offrir une nouvelle expérience utilisateur. Le « J’aime » est ainsi enrichi par « J’écoute », « Je lis », « Je regarde », autant des verbes et d’actions possible et imaginable que les applications devront s’approprier pour se tailler une place au soleil.

Sous les projecteur en ce moment, Spotify qui s’intègre désormais complètement dans Facebook, un bon moyen d’officialiser le très attendu Facebook Music.

En conclusion, le cru Facebook 2011 a été riche en nouveautés, innovations et ouvre une nouvelle et prometteuse voie pour le marketing social. A suivre!

En savoir plus sur les deux évènements

• Redécouvrez le f8 Facebook : 22 Septembre 2011
• Redécouvrez le Keynote d’Apple : 4 Octobre 2011

Cet effort se traduit par le lancement ces jours-ci du bouton « S’abonner ».

Concrètement, celui-ci permet de s’abonner aux statuts publics d’un utilisateur de Facebook sans être ami avec lui, les mises à jour de l’utilisateur s’ajoutant alors à votre fil d’actualité.

Vous pouvez tester ce bouton sur mon profil.

Facebook n’aura pas su toucher son public avec sa fameuse fonctionnalité Places. La preuve que même un mastodonte comme Facebook peut-être mis en difficulté en déployant des moyens colossaux, en bénéficiant d’un portefeuille d’utilisateurs de plusieurs centaines de millions d’individus et de la confiance aveugle de bon nombre d’investisseurs influents.

Le grand vainqueur ici est celui que l’on (et moi le premier) donnait pour mort dans les 6 mois : Foursquare.

Créé en 2009 à New York, Foursquare est le premier à ouvrir la voie du web social géolocalisé. Les utilisateurs peuvent dire où ils se trouvent (par le biais des puces GPS équipant la plupart des SmartPhone aujourd’hui), chaque nouvelle publication, appelée « Check-In », rapporte des points et autres badges amusants.

Fort d’une croissance fulgurante de son nombre d’utilisateurs, Foursquare a su profiter de sa légère avance chronologique par rapport à Facebook en se développant sur deux axes :

• L’expérience utilisateur : en proposant toujours plus de nouvelles fonctionnalités astucieuses (Foursquare se mue par exemple peu à peu en guide touristique alimenté par les utilisateurs), en élargissant le périmètre des Check-Ins (il est désormais possible de « checkiner » à des évènements spéciaux, suivre des marques, etc…) et en consolidant et développant son capital affinitaire et fun pour les utilisateurs.
• Les opportunités offertes aux entreprises : au même titre que Facebook avec les Facebook Pages dédiées aux entreprises, marques ou personnalités, Foursquare développe aujourd’hui une gamme de services dédiés aux entreprises. Il est en effet possible de créer un profil professionnel sur Foursquare, les utilisateurs pouvant ensuite suivre les actualités géolocalisées de la marque.

Intéressé par le marketing géolocalisé pour votre entreprise ? Contactez-nous dès maintenant →

Suivez l’Agence Plan B sur Foursquare →

Facebook est aujourd’hui un espace clé de communication entre les marques et leur clients, qui utilisent la plateforme pour poser leur questions, donner des idées, remercier ou encore exprimer leur mécontentement.

Bien souvent, tous ces messages se retrouvent sur le mur de la page Facebook et deviennent rapidement un casse-tête à filtrer et traiter. D’où l’importance de mettre en place un espace dédié au « Service Client » ou « Customer Support ».

Utiliser une solution dédiée

Plusieurs solutions existent sur le marché, malheureusement la plupart sont en anglais en voici 3 que j’ai retenues :

• Le choix de la rédaction : UserVoice plateforme très efficace et bien conçue ayant la particularité d’être entièrement traduite en français.
• Get Satisfaction le leader US sur le secteur, offrant une plateforme de gestion des tickets clients, des idées et conversations autour de la marque et des produits. En anglais uniquement.
• Feedback 2.0 la solution made in France.

Ces différentes solutions proposent une intégration dédiée à Facebook ainsi qu’une plateforme d’administration.

La mise en oeuvre d’un tel outil implique de :

• Repenser l’approche de votre service client : Facebook devenant un nouveau point d’entrée au même titre que l’email ou le téléphone. Heureusement ces solutions permettent également de gérer ces modes de communication.
• Former et sensibiliser vos équipes support : l’approche change, le discours doit lui aussi évoluer. Comme vous pouvez l’imaginer, sur Facebook vos clients n’ont pas les mêmes attentes que par téléphone ou mail, ils veulent être immédiatement pris en charge.
• Capitalisez et mettez en place une base de connaissance : ces solutions permettent de capitaliser sur les questions les plus fréquemment posées, mais également de mettre en place une base de connaissance consultable par vos clients, limitant ainsi les questions redondantes, et encourageant les clients à accéder par eux-mêmes à l’information.
• Encourager les conversations et la créativité : grâce à un espace dédié au support client, vous encouragez vos fans à réfléchir autour de votre offre produit (les solutions mentionnées permettent également de poster des idées.)

Lancé officiellement le 26 septembre 2011, MIOOZIC (http://www.mioozic.com) est un diffuseur musical en ligne qui, pour moins de 20 cents par jour, permettra d’écouter la musique avec une approche innovante. Il sera en effet possible de sélectionner des playlists par ambiance, instrument, pays, etc…

Plan B, par le biais de son association avec SensComm’1, accompagne Mioozic dans le développement de sa présence sur internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.

A ce titre, je vous propose d’être bêta-testeur de ce nouveau service en avant-première.

J’ai deux invitations à distribuer, pour en bénéficier rédigez un commentaire et communiquez-moi votre adresse email.

Aujourd’hui, Google sort rien moins que ce qui devrait être le nouveau Facebook : Google+. Même si ce service n’est pas encore ouvert au public (il faut être invité pour s’inscrire) plusieurs informations filtrent déjà sur les fonctionnalités que l’on peut trouver.

Voici un tour d’horizon des fonctionnalités de Google+

Les amis et relations gérés via les « Circles »

La où Facebook privilégie un traitement de masse de amis, avec une fonctionnalité de gestion des listes arrivée sur le tard et peu ergonomique, Google+ va proposer une gestion fine de ces relations. Il sera en effet possible de créer des cercles (Circles en anglais) regroupant par exemple, les collègues bureau, les membres de la famille, etc… Avec la possibilité de mieux cibler ses communications que sur Facebook.

« Hangouts » : le chat audio/vidéo en groupe selon Google+

Google met à disposition des utilisateurs des fonctionnalités assez prometteuses de communication vidéo avec des groupes d’utilisateurs, surfant sur la vague de Skype et Facetime d’Apple.

Cette fonctionnalité nommé « Hangouts » veut démocratiser le chat audio/video qui peine à se développer sur les réseaux sociaux. Le module de chat Facebook par exemple, étant pour le moins assez minimaliste.

Le partage de contenu sera facilité par les « Sparks »

Google s’appuie sur son savoir faire dans la recherche et la qualification de contenu pour offrir une interface originale et innovante pour gérer et partager les contenus par centre d’intérêt (Sparks). Le partage avec ses groupes d’amis sera semble-t-il limpide.

En conclusion

Même s’il est encore trop tôt pour mesurer les véritables opportunités offerte part Google+ pour les entreprises, il est plus encourageant de voir enfin naitre un challenger à Facebook. Sans aucun doute cette confrontation va servir les utilisateurs, les deux concurrents rivalisant d’imagination pour offrir une expérience toujours plus riche et intuitive.

Accéder à Google+

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